Ein Tag im Kundenservice der GDVI

Heute möchte ich Euch von einem typischen Arbeitstag im Kundenservice der GDVI erzählen und Euch unsere Arbeitswelt näherbringen. Es ist Dienstag, um 9:00 Uhr noch schnell einen Kaffee holen und los geht’s.

Der Morgen

Wir tauschen uns kurz über die Ereignisse vom letzten Tag aus und besprechen, welche Kundenanfragen oder Probleme häufig genannt worden sind und welche Lösungsansätze wir anbieten können. Auch fachliche Fragen werden hierbei geklärt. Die Prozesse werden bei uns regelmäßig optimiert und so ändern sich Vorgänge häufiger.

Ich bin zurück am Platz. Es ist 9.20 Uhr und dann klingelt auch schon das Telefon.

Im direkten Gespräch mit dem Kunden

Herr Müller (Name geändert) will wissen, wie es um seinen Fall steht.

Er hat sofort seine Kundennummer zur Hand. Das ist bei seinem – nicht ganz seltenen – Namen sehr hilfreich, daher findet sich die Kundennummer auch in allen Mails und Briefen, die wir an die Kunden schicken. Somit kann ich die Daten schnell aufrufen und denke mich in den Fall ein. Ich erkläre Herrn Müller, dass wir überzeugt sind, dass sein Anspruch berechtigt ist. Da sich die Fluggesellschaft aber auch nach mehreren Mahnungen quer stellt, haben wir den Fall an einen unserer Vertragsanwälte übergeben, der gerade die Klage vorbereitet.

Prüfen Sie mit unserem Rechner schnell und ohne Kostenrisiko Ihren Anspruch

Über den Tag verteilt beantworte ich Mails, in denen unterschiedliche Kundenanfragen gesendet worden sind. Ich muss mich in jeden Sachverhalt reindenken und ermitteln, ob der Kunde rechtliche Ansprüche hat. Wir erhalten viel positives Feedback und das motiviert uns, uns ständig weiter zu verbessern.

Parallel zu den schriftlichen Anfragen nehme ich auch Telefonate an. Teilweise ist eine Lösung über das Telefon schneller zu finden, da man den direkten Austausch hat und Nachfragen unmittelbar beantworten kann. Seit einigen Wochen stehen wir unseren Kunden nicht nur telefonisch und per Mail, sondern auch im Chat, der sich zunehmender Beliebtheit erfreut, Rede und Antwort. So gibt es jeden Tag eine Vielzahl von Anfragen per Email und per Telefon, die wir im Team bearbeiten, um den besten Service zu bieten.

Teamgespräch

Um 10.30 Uhr ist unser wöchentlicher Kundenservice-Call, in dem sich beide Standorte Hamburg und Nürnberg über aktuelle Themen austauschen können. Anhand der gewonnenen Erkenntnisse stellen wir uns immer wieder neu auf, um unsere Arbeitsweise zu optimieren. 

Sobald der Call beendet ist, bin ich wieder für unsere Kunden erreichbar.

Wir arbeiten in einem Team und wenn ich einmal nicht weiterkomme, ist Hilfe nicht weit! Meine Führungskraft und die Kollegen unterstützen mich gern. Genauso habe ich mir Teamwork immer vorgestellt. Wir können uns aufeinander verlassen und helfen uns gegenseitig, wenn es erforderlich ist.

Um 17.00Uhr mache ich Feierabend und gehe nach einem abwechslungsreichen Tag nachhause.