Schlechter Kundenservice: Ryanair und die Entschädigung bei Flugverspätung

Ryanair nach Passagierzahlen größte Fluggesellschaft Europas

Die irische Billigfluggesellschaft Ryanair ist nach Passagierzahlen die größte Fluggesellschaft Europas. Dabei wächst Ryanair schnell und ist – im Gegensatz zu anderen Fluggesellschaften wie Air Berlin – profitabel. Verbraucherschützer kritisieren dabei, dass der Profit teilweise auf Kosten der Passagiere erzielt wird. Kritikpunkte sind bzw. waren dabei u.a. mangelhafter Kundenservice, Verstöße gegen Verbraucherschutzrechte und das Fehlen von (gängigen) kostenlosen Bezahlmethoden.*) Zunehmende Kritik gibt es allerdings auch am Umgang mit der Entschädigung bei Flugverspätung:

EU-Fluggastrechteverordnung regelt Entschädigungen für Passagier

Grundsätzlich steht Passagieren eine Entschädigung von bis zu 600 € zu, wenn ihr Flug mehr als 3 Stunden Verspätung hat, ausfällt oder überbucht ist. Das regelt die EU-Fluggastrechteverordnung, die für europäische Fluggesellschaften wie Ryanair auf allen Flügen mit Start und/oder Landung in der EU gilt. Da die Entschädigung bei Flugverspätung hohe Kosten für die Airlines bedeutet, versuchen sie i.d.R., sich dagegen zu wehren. Ryanair zeigt sich dabei aber als besonders hartnäckig:

So berichteten bereits mehrere Medien über die kundenunfreundlichen Regelungen in den aktuellen AGBs von Ryanair. In Abschnitt 15.2 verlangt Ryanair, dass Passagiere bei einer Flugverspätung zunächst selbst ihre Entschädigung einfordern. Für den Fall, dass die Passagiere sofort einen Dritten – wie z.B. Flugrecht.de – mit der Durchsetzung ihrer Fluggastrechte beauftragen, droht Ryanair damit, dass entsprechende Forderungen nicht bearbeitet werden.

Laut Experten: Regelungen von Ryanair vermutlich ungültig

Experten für Fluggastrechte bezweifeln, dass diese Regelungen gültig sind. Auch die ersten Urteile von Amtsgerichten sind zugunsten der Passagiere ausgefallen, eine höchstrichterliche Entscheidung steht aber noch aus. Im besten Fall ungewöhnlich ist auch, dass Ryanair die Änderung an seinen AGB offenbar in einigen Fällen auch rückwirkend anwenden will – also auf Flüge, bei denen die Buchung (oder sogar die Verspätung) bereits vor der Änderung der AGB stattgefunden hat.

Prüfen Sie mit unserem Rechner schnell und ohne Kostenrisiko Ihren Anspruch

Auch Flugrecht.de steht auf dem Standpunkt, dass die AGB von Ryanair in diesem Punkt unwirksam sind. Die Passagiere brauchen sich daher keine Sorgen machen, wenn sie Flugrecht.de nach einer Flugverspätung mit der Durchsetzung ihrer Entschädigung gegenüber Ryanair beauftragen.

Flugrecht.de stellt Musterbrief für Entschädigung zur Verfügung

Passagiere, die sich an die AGB von Ryanair halten wollen, können zunächst unseren Musterbrief für Entschädigung bei Flugverspätung nutzen, um ihren Anspruch selbst anzumelden. Nach unseren Erfahrungen wird Ryanair die Entschädigung in den meisten Fällen ohnehin ablehnen und dann ist auch nach den AGB die Beauftragung von Flugrecht.de möglich.

„Zumindest beschweren sich bei uns oft Passagiere über den Kundenservice von Ryanair und die Blockadehaltung bei Entschädigungszahlungen“ sagt Christoph Maas, Leiter Kundenservice bei Flugrecht.de. „Und obwohl wir Ryanair dann durchaus dazu bringen, die Entschädigung zu zahlen, versuchen sie mit allen Mitteln, den Prozess für uns so aufwändig wie möglich zu gestalten.“

*) Siehe dazu z.B. den Beitrag bei Wikipedia.