Wie Air Berlin Passagiere hinhält – ein Erfahrungsbericht

Bevor unser Kollege Heinz bei Flugrecht.de angefangen hat, konnte er am eigenen Leib erfahren, wie Fluggesellschaften ihre Passagiere hängen lassen und wie viel Ärger und Stress es bedeutet, wenn man eine Entschädigung durchsetzen will. Hier seine Erfahrungen: 

„Meine Frau, unsere beiden jugendlichen Kinder und ich sind im Juni 2015 mit Airberlin von Abu Dhabi über Berlin nach Nürnberg geflogen. Obwohl wir unser Zimmer noch für die Nacht gebucht hatten, verließen wir das Hotel bereits abends um 22:00 Uhr, um rechtzeitig am Flughafen zu sein. Die Maschine sollte um 3:30 Uhr abfliegen. 

Bereits am Check-in gab es lange Wartezeiten

Beim Check-in mussten wir zunächst sehr lange warten. Als die Warteschlage um 01:00 Uhr immer länger wurde, sagte man uns auf Nachfrage, dass der Flug nicht pünktlich starten könne. Wir wurden immer wieder vertröstet. Erst gegen 02:00 Uhr erfuhren wir, dass unser Flug gecancelt wurde. Gründe wurden uns keine genannt. 

Auf die Frage, ob wir auf einen anderen Flug umgebucht werden könnten (es gab einige Verbindungen nach Frankfurt und Düsseldorf), gab es nur unfreundliches Kopfschütteln vom Check-in-Personal. So warteten wir bis ca. 03:00 Uhr, dann wurde uns angeboten, in einem nahegelegenen Hotel zu übernachten. Man sagte uns aber auch, dass wir um 06:30 Uhr wieder am Check-in-Schalter sein müssten. Dann würden wir erfahren, ob wir auf eine andere Maschine umgebucht werden können, die Plätze dort würden nach dem Windhund-Verfahren vergeben – also an die Passagiere, die zuerst am Schalter seien. An Schlaf in dem Hotel war nicht zu denken, da die Zeit dafür schlicht zu kurz war. 

Flugzeug aus Berlin war gar nicht abgeflogen

Schließlich checkten wir am nächsten Morgen völlig übernächtigt für den Ersatzflug und unseren neuen Anschlussflug ein. Im Flugzeug fragte ich dann eine Stewardess, was der Grund für den Flugausfall gewesen sei. Sie sagte, dass das entsprechende Flugzeug aus Berlin gar nicht abgeflogen sei. Das hat mich sehr geärgert, denn wir hatten das Zimmer in unserem Hotel ja noch für die ganze Nacht gebucht. Hätte uns Air Berlin gleich benachrichtigt, dass der Flug ausfällt und wir auf den nächsten Flug umgebucht werden, wäre alles viel entspannter abgelaufen. Airberlin hätte uns auch problemlos noch rechtzeitig kontaktieren können, denn die Flugzeit zwischen Berlin und Abu Dhabi liegt über 6 Stunden. Meine Kontaktdaten (Handynummer, E-Mail) hatte die Fluggesellschaft vom Online-Check-in. 

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In Berlin ließ ich mir den Flugausfall bestätigen, das Personal am Airberlin-Schalter wollte aber zunächst keine schriftliche Bescheinigung ausfüllen. Schließlich bestätigten sie zwar den Flugausfall, den Grund dafür wollten sie jedoch nicht angeben. 

Airline zahlte Entschädigung erst nach Drohung mit Anwalt

Da ich Flugrecht.de damals noch nicht kannte, habe ich dann direkt bei der Airline reklamiert. Zunächst war es nicht ganz einfach, einen Ansprechpartner zu finden, der auch zugab, zuständig zu sein. Dann wurde ich mit der Ausrede „höhere Gewalt“ und „nicht durch die Airline zu vertretende Gründe“ abgewimmelt. Erst nach mehrfacher Schilderung der Informationen, die ich von der Stewardess bekommen hatte und nach Nennung ihres Namens und schließlich nach Drohung mit einem Anwalt habe ich einen Schadensersatz erhalten. Aber bis dahin war es ein endloser Mail-Dialog mit viel Aufwand. Nach dieser Erfahrung würde ich den Fall heute sofort an meine Kollegen aus der Sachbearbeitung abgeben.“

Um Entschädigungen zu umgehen ist Fluggesellschaften oft jedes Mittel recht

Übrigens: Die Schilderung unseres Kollegen Heinz deckt sich weitgehend mit den Erfahrungen, die unsere Sachbearbeiter bei ihrer täglichen Arbeit machen. Um die Entschädigung bei Flugverspätung oder Flugausfall zu umgehen, ist den Fluggesellschaften jedes Mittel recht: Zunächst werden Informationen bzw. Bescheinigungen verweigert, dann wird der Passagier hingehalten bzw. „außergewöhnliche Umstände“ vorgeschoben. Dass unser Kollege seine Forderung durchsetzen konnte ohne tatsächlich einen Anwalt einzuschalten, ist eher ungewöhnlich. Für alle, die es zunächst auch selbst probieren wollen, haben wir einen kostenlosen Musterbrief vorbereitet.